Nutzerkonsultation

Unseren Kunden zuhören

Das Feedback unserer Nutzer ist für uns sehr wichtig. Wir suchen seit jeher den Kontakt zu den Nutzern des europäischen Patentsystems, um die Qualität und die Effizienz unserer Produkte und Dienste zu verbessern.

Unser Ziel ist die Intensivierung und Ausweitung unserer Kundenbeziehungen, und dank der neuen elektronischen Tools können wir unsere Kunden noch einfacher und direkter erreichen. 

Formen der Nutzerkonsultation

  • Tagungen des Verwaltungsrats
  • Sitzungen des Ständigen Beratenden Ausschusses beim EPA (SACEPO)
  • Online-Konsultationen zu bestimmten Vorschriften oder Verfahrensänderungen
  • Feedback an die Kundenbetreuung über unsere Website
  • Regelmäßige, von unabhängigen Forschungsinstituten durchgeführte Umfragen zur Nutzerzufriedenheit, 
  • Persönliche Treffen und Fokusgruppen

Förderung einer offenen und fundierten Debatte im Verwaltungsrat

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Seit jeher haben Vertreter der Anwaltschaft und der Industrie Beobachterstatus im Verwaltungsrat der Europäischen Patentorganisation, was für eine internationale Organisation einzigartig ist. Unsere Nutzer werden also gehört, bevor die Mitgliedstaaten der Organisation rechtliche, budgetäre und technische Entscheidungen treffen. BusinessEurope und das epi (Institut der beim Europäischen Patentamt zugelassenen Vertreter) benennen jedes Jahr zwei Vertreter, die an den Tagungen des Verwaltungsrats und des Haushalts- und Finanzausschusses sowie an den Sitzungen des Ausschusses für technische und operative Unterstützung und des Ausschusses "Patentrecht" teilnehmen. Diese Praxis hat eine offene und fundierte Diskussion befördert und wesentlich zur Entwicklung des europäischen Patentsystems beigetragen. Im Interesse der Transparenz werden nun auch Dokumente des Verwaltungsrats (einschließlich der vorbereitenden Dokumente für die Ratsbeschlüsse) nach jeder Tagung auf der EPA-Website veröffentlicht und damit der Allgemeinheit zugänglich gemacht.

Proaktiver Austausch mit unterschiedlichsten Nutzern: der Ständige Beratende Ausschuss (SACEPO)

Als das Amt 1978 seine Pforten öffnete, wurde als besonderes Beratungsgremium der Ständige Beratende Ausschuss beim Europäischen Patentamt (SACEPO) eingerichtet, der dazu dient, die Nutzer in die Entwicklung des europäischen Patentsystems einzubeziehen. Im SACEPO kommen erfahrene Patentanwälte und Industrievertreter (von KMU ebenso wie von Großkonzernen) aus den unterschiedlichsten Bereichen zusammen, um die Tätigkeit des EPA im vergangenen Jahr sowie seine künftigen Projekte zu erörtern. Die Mitglieder des Ausschusses werden für eine Amtszeit von drei Jahren ernannt und treffen sich einmal jährlich auf Einladung des EPA-Präsidenten. Vier spezialisierte SACEPO-Arbeitsgruppen bzw. -Unterausschüsse (Regeln, Richtlinien, Patentdokumentation und -information sowie elektronisches Patentverfahren) befassen sich mit eher technischen Fragen und treten mehrmals pro Jahr zusammen.

Offene und einfache webbasierte Konsultation zu neuen Vorschriften und Verfahrensänderungen

Um die frühzeitige Einbeziehung unserer Nutzer in die Gestaltung des europäischen Patentrechts und der europäischen Patentpraxis zu erleichtern, haben wir vor Kurzem einen elektronischen Konsultationsprozess eingerichtet, bei dem sich die Nutzer zu vorgeschlagenen Verfahrens-, Regel- und Richtlinienänderungen äußern können. Auf der neuen Konsultationsplattform der EPA-Website werden die Änderungsvorschläge im Entwurf veröffentlicht, und jedermann ist eingeladen, sich dazu zu äußern. Alle Antworten werden sorgfältig analysiert und zur Verbesserung der Texte herangezogen. Diese Art der Konsultation hat sich bereits als außerordentlich hilfreich erwiesen. In den vergangenen zwei Jahren wurden acht Online-Konsultationen durchgeführt, bei allen war die Zahl der Antworten von Einzelnutzern wie von Organisationen hoch. Auf diese Weise wurde eine Reihe wichtiger Themen behandelt, darunter die Harmonisierung des Patentrechts, PCT-Angelegenheiten und Vorschriften für die Einreichung von Teilanmeldungen.

Systematische Auswertung des Nutzer-Feedbacks durch unsere Kundenbetreuung

Unser System für das Kundenbeziehungsmanagement umfasst ein zentrales Kundenservice-Desk und eine kostenfreie Rufnummer, damit wir die Anfragen der Kunden kanalisieren und verfolgen und eine die zeitnahe und fundierte Beantwortung durch die richtigen Experten gewährleisten können. Um die Qualität dieser Dienste kontinuierlich zu verbessern, senden wir systematisch ein Feedbackformular an alle Nutzer, die sich an das EPA gewendet haben. Dieses Formular ist auch über einen Link auf unserer Website abrufbar. Zusätzlich führen wir in regelmäßigen Abständen kurze Telefoninterviews mit Nutzern, die uns kontaktiert haben, um unsere Dienste hinsichtlich Schnelligkeit, Antwortqualität sowie Sprachkenntnissen und Serviceorientiertheit unserer Mitarbeiter zu überprüfen.

Quantifizierung der Nutzerzufriedenheit durch umfassende Umfragen

Zusätzlich zu den verschiedenen Qualitätsumfragen überwachen wir die Kundenzufriedenheit auch durch regelmäßige quantitative Erhebungen (Marktuntersuchungen), die wir bei unabhängigen Forschungsinstituten in Auftrag geben. Diese beruhen auf einer soliden und konsistenten Methodologie sowie auf Stichproben, die für unsere diversen Nutzergruppen repräsentativ sind. Anhand der Ergebnisse können wir über einen längeren Zeitraum hinweg Vergleiche anstellen sowie Trends und eventuelle Korrekturmaßnahmen ermitteln. Folgende Umfragen führen wir regelmäßig durch:

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Persönliche Konsultation im Rahmen von Treffen und Fokusgruppen

Unsere Nutzerschaft wird immer globaler. Deshalb bemühen wir uns auf den verschiedensten Amtsebenen um direkten Kontakt zu unseren Nutzern weltweit, sei es auf Ebene des Präsidenten und der Vizepräsidenten oder auf der Ebene der Führungskräfte, Patentprüfer oder Juristen. Wenn der EPA-Präsident an internationalen Konferenzen in verschiedenen Regionen teilnimmt, nutzt er die Gelegenheit in der Regel zu Treffen mit örtlichen Industrievertretern und Patentanwälten, um sie persönlich über neue Entwicklungen im EPA zu informieren und ihre Meinung zu hören.

Darüber hinaus organisiert das EPA regelmäßig Fokusgruppen in ganz Europa, um die Bedürfnisse der Nutzer in spezifischen und komplexen Fragen zu verstehen. An diesen "Roundtable discussions" nehmen gewöhnlich Patentanwälte und Vertreter kleiner und mittlerer Unternehmen teil. Kürzlich fanden z. B. Fokusgruppen zum neuen Dienst der globalen Akte statt.

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