Consultation de nos utilisateurs

À l'écoute de nos clients

Les observations de nos utilisateurs comptent beaucoup pour nous. Nous nous sommes toujours efforcés de dialoguer avec les utilisateurs du système du brevet européen afin d'améliorer la qualité et l'efficacité de nos produits et de nos services.

Notre objectif est d'améliorer et de multiplier ces interactions. L'arrivée de nouveaux outils électroniques nous a permis d'engager le dialogue avec nos clients de manière plus simple et plus directe. 

La consultation des utilisateurs prend de nombreuses formes :

  • Au Conseil d'administration
  • Dans le cadre du Comité consultatif permanent (SACEPO)
  • Par l'intermédiaire de consultations en ligne sur des règles ou des changements de procédure spécifiques
  • Par l'intermédiaire de commentaires sur notre site Internet recueillis par le service clientèle
  • Par l'intermédiaire d'enquêtes de satisfaction menées régulièrement auprès des utilisateurs par des instituts de recherche indépendants
  • Dans le cadre de rencontres directes et de groupes de réflexion

Contribution à un débat ouvert et éclairé au Conseil d'administration 

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Fait exceptionnel pour une organisation internationale, les représentants de la profession juridique et de l'industrie ont toujours eu le statut d'observateurs au Conseil d'administration de l'Organisation européenne des brevets. Cela signifie que l'avis des utilisateurs est entendu avant que les États membres de l'Organisation ne prennent des décisions sur les questions législatives, budgétaires et techniques. Chaque année, Business Europe et l'epi (l'Institut des mandataires agréés près l'Office européen des brevets) nomment chacun deux représentants qui participent aux sessions du Conseil d'administration. Business Europe et l'epi envoient également des représentants aux réunions des comités créés par le Conseil (la Commission du budget et des finances, le Comité "Soutien technique et opérationnel", et le Comité "Droit des brevets"). Cette approche a favorisé un débat ouvert et éclairé, et contribué de manière significative au développement du système du brevet européen. Par souci de transparence, les documents du Conseil d'administration sont désormais publiés sur le site Internet de l'OEB après chaque session, le public ayant ainsi accès aux documents du Conseil, notamment aux documents préparatoires des décisions du Conseil.

Un échange proactif avec un large éventail d'utilisateurs dans le cadre du Comité consultatif permanent (SACEPO)

Un organe consultatif spécifique, le Comité consultatif permanent auprès de l'Office européen des brevets (SACEPO), a été créé en 1978 en même temps que l'Office ouvrait ses portes, en vue de permettre aux utilisateurs de participer au développement du système du brevet européen. Le SACEPO réunit un large éventail de conseils en brevets et de représentants de l'industrie (notamment de PME et de grandes entreprises) chevronnés pour passer en revue les activités de l'OEB de l'année écoulée ainsi que les projets pour l'avenir. Ses membres sont nommés pour un mandat de trois ans et des réunions régulières organisées par le Président de l'OEB se tiennent une fois par an. En outre, quatre sous-comités ou groupes de travail spécialisés du SACEPO (Règles, Directives, Information et documentation brevets et Procédure de délivrance électronique), chargés de questions plus techniques, se réunissent à intervalles réguliers au cours de l’année.

Consultation en ligne ouverte et simple sur les nouvelles règles et les changements de procédure

Pour que nos utilisateurs puissent participer dès le début à l'élaboration du droit et de la pratique relatifs au brevet européen, nous avons récemment mis en place une procédure de consultation électronique qui leur permet de commenter les propositions de modification de procédures, de règles et de directives. Dans le cadre de la nouvelle plateforme de consultation en ligne, les projets de texte des modifications proposées sont publiés sur le site Internet de l'OEB et tout un chacun peut les commenter. Toutes les observations sont analysées avec soin et utilisées pour apporter des améliorations aux textes en cours d'examen. Cet instrument s'est déjà avéré très utile. Ces deux dernières années, huit consultations ont été mises en ligne et les taux de participation ont été élevés, aussi bien chez les utilisateurs individuels que dans les organisations. Plusieurs sujets importants ont été abordés, notamment l'harmonisation du droit des brevets, les questions liées au PCT et les règles relatives au dépôt de demandes divisionnaires.

Suivi systématique des commentaires des utilisateurs par l'intermédiaire de notre service clientèle

Nous avons mis en place un système de gestion de la relation client avec un bureau d'assistance centralisé du service clientèle ainsi qu'un numéro d'appel gratuit pour assurer la transmission et le suivi des requêtes des clients, et veiller à ce qu'ils reçoivent à temps des réponses détaillées de la part d'experts. Afin d'améliorer constamment la qualité de ces services, nous envoyons systématiquement à tous les utilisateurs qui ont été en contact avec l'OEB un lien vers un formulaire d'évaluation, qui est également disponible sur notre site Internet. En outre, nous réalisons régulièrement de courts entretiens téléphoniques avec des utilisateurs qui ont été récemment en contact avec nous, afin de vérifier la qualité du service offert, en termes de respect des délais, de qualité de la réponse, de compétences linguistiques et de sens du service de notre personnel.

Quantification de la satisfaction des utilisateurs par l'intermédiaire d'enquêtes approfondies

Outre les diverses mesures qualitatives mises en application, nous évaluons la satisfaction des clients en menant régulièrement des enquêtes quantitatives (étude de marché) avec le soutien d'instituts de recherche indépendants. La méthodologie utilisée est fiable et cohérente et les échantillons sont représentatifs de nos différents groupes d'utilisateurs. Les résultats nous permettent d'établir des comparaisons sur une longue période et de dégager des tendances et des mesures correctives. Les enquêtes que nous menons régulièrement sont :

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Consultation directe dans le cadre de réunions et de groupes de réflexion 

Nos utilisateurs évoluent dans un monde qui se mondialise de plus en plus. C'est pourquoi nous encourageons un contact direct avec nos utilisateurs du monde entier aux différents niveaux de l'Office, notamment aux niveaux du Président et des Vice-Présidents, des directeurs, des examinateurs de brevets et des experts juridiques. À l'occasion des conférences internationales qui se tiennent dans toutes les régions du monde, le Président de l'OEB rencontre régulièrement des représentants de l'industrie et des conseils en brevets locaux pour les informer personnellement des derniers développements à l'OEB et recueillir leurs observations.

Afin de comprendre les besoins des utilisateurs sur des questions spécifiques et complexes, l'OEB met régulièrement sur pied des groupes de réflexion en Europe. Ces tables rondes réunissent en général des conseils en brevets et des représentants de PME. À titre d'exemple, des groupes de réflexion sur le nouveau service de Dossier mondial ont été organisés récemment.

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