Notre charte du service clientèle

Un service clientèle conçu en fonction de vos attentes

Nous avons mis en place un bureau d'assistance du service clientèle et un système de gestion de la relation client afin de traiter vos différentes requêtes :

• Requêtes générales concernant l'OEB
• Procédure de délivrance des brevets au titre de la CBE/du PCT
• Requêtes d'ordre juridique et procédural
• Questions sur les notifications et les communications envoyées par l'OEB
• Services en ligne (dépôt en ligne, paiement centralisé des taxes, Mailbox)
• Recherche de brevets (Espacenet, Registre européen des brevets)

Vous pouvez compter sur notre engagement pour la qualité 

L'excellence est un élément essentiel des services que nous offrons. C'est pourquoi nous tâchons de garantir les points suivants :

• 90 % de toutes les requêtes adressées à notre bureau d'assistance du service clientèle sont traitées dans un délai de 16 heures ouvrables après leur réception.
• Votre requête est toujours transmise à l'expert le plus qualifié.
• La communication peut se faire dans n'importe laquelle des langues officielles : allemand, anglais ou français.
• Vous êtes traité avec courtoisie, respect et professionnalisme.
• Toutes vos observations concernant la manière d'améliorer le service clientèle sont les bienvenues.
• Vos requêtes sont toujours traitées de manière strictement confidentielle.
• Tous nos canaux de communication font en permanence l'objet d'investissements et d'améliorations.

Choisissez le moyen qui vous convient le mieux pour nous contacter 

Il existe plusieurs manières de contacter notre service clientèle. Elles sont toutes présentées à la page "Contact" de notre site Internet :  www.epo.org/contact 

Contactez-nous par l'intermédiaire des formulaires prévus à cet effet :

Notre formulaire de contact est disponible 24h/24, 7j/7, à l'adresse www.epo.org/contact-form. Dans l'hypothèse peu probable où vous rencontreriez un problème avec le formulaire, votre requête peut également être envoyée à : support@epo.org. 

Contactez-nous par téléphone :

Sachez que nous nous efforçons de répondre à 95 % de tous les appels dans un délai de 10 secondes. Contactez-nous à notre numéro d'appel gratuit du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00 (HEC). 

Notre service gratuit est actuellement disponible pour les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Île de Man, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Macédoine du Nord, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Saint-Marin, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse.

Le numéro d'appel gratuit pour Türkiye est le 00 800 491 80 20 20 20.

Si le numéro d'appel gratuit n'est pas disponible pour votre pays, notre service clientèle est également joignable au :

On peut toujours mieux faire

Chaque mois, nous passons en revue notre service clientèle pour voir ce que nous pouvons améliorer et comment. Afin d'assurer une transparence totale sur ce point, nous publions chaque année nos mesures de performance clés sur notre site Internet. 

Faites-nous part de vos commentaires

Nous accordons beaucoup d'importance aux commentaires qui nous permettent d'améliorer notre communication ou nos services. Nous vous invitons à nous faire part de toute observation à l'aide du formulaire d'évaluation.

Pas satisfait ?

Si un de nos services n'a pas été à la hauteur de vos attentes, veuillez nous en informer grâce au formulaire disponible à l'adresse www.epo.org/complaints.

Vous ne constatez aucun progrès ?

Le Bureau de l'Ombud est là pour vous aider à remettre les choses sur la bonne voie si vous n’avez pas réussi à obtenir une solution satisfaisante en passant par les canaux formels. Envoyez-nous un courrier électronique à Ombuds@epo.org.

Comment nous aider ?

Mettez notre site Internet à profit.

Obtenez les informations dont vous avez besoin à l'adresse www.epo.org. Le site est mis à jour quotidiennement et donne des informations détaillées sur le système du brevet européen, nos produits et nos services, ainsi que des textes juridiques. Nos questions fréquemment posées (FAQ) couvrent les principaux domaines de préoccupation de nos clients et sont constamment améliorées, sur la base des commentaires de ces derniers. Nous vous invitons à consulter les pages suivantes :

• Questions fréquemment posées, à l'adresse www.epo.org/faq
• Notions de base en matière de brevets, à l'adresse www.epo.org/patent-basics
• Formulaires, à l'adresse www.epo.org/forms
• Taxes, à l'adresse www.epo.org/fees
• Textes juridiques tels que la Convention sur le brevet européen (CBE), à l'adresse www.epo.org/legal-texts
• Publications, à l'adresse www.epo.org/publications
• Didacticiels en ligne, à l'adresse www.epo.org/e-learning
• Emplois, à l'adresse https://jobs.epo.org/

Nos systèmes à votre service

Pour être certains de vous donner rapidement une réponse satisfaisante (et pour contrôler notre niveau de service), nous avons mis en place un système de gestion de la relation client ainsi qu'un système de tickets.

Lorsque vous présenterez une requête, il vous sera automatiquement demandé de fournir les informations nécessaires pour l'établissement d'un ticket. Cela ne vous prendra que quelques minutes et nous permettra de suivre votre requête de manière fiable.

Que vous nous contactiez par l'intermédiaire d'un formulaire ou par téléphone, veuillez décrire votre requête le plus précisément possible, de manière à ce que nous puissions clairement déterminer le problème et le transmettre à l'expert le mieux qualifié.

Veillez à la validité juridique des requêtes d'ordre procédural

Si votre requête est d'ordre procédural (p. ex. dépôt de documents, instructions de paiement et requêtes en prorogation de délais), veuillez noter qu'elle doit être déposée en ligne, envoyée par la poste ou par téléfax, car les formulaires de contact et les courriers électroniques n'ont aucune valeur juridique dans le cadre des procédures au titre de la CBE ou du PCT. Pour en savoir plus, rendez-vous à l'adresse www.epo.org/service-support/contact-us/disclaimer

Contact direct pour les requêtes non liées aux brevets

Si vous avez besoin d'être mis directement en lien avec un département en particulier, pour une question non liée aux brevets, veuillez contacter directement nos standards : 

Munich :      +49 (0)89 2399-0

La Haye :    +31 (0)70 340-2040

Berlin :        +49 (0)30 25901-0

Vienne :      +43 (0)1 52126-0

Nous nous efforçons de répondre dans les 10 secondes à 95 % des appels reçus par nos standards. 

Participez à nos enquêtes

Avec le soutien d'instituts de recherche indépendants, nous réalisons régulièrement des enquêtes pour évaluer la satisfaction des clients. Nous vous serions très reconnaissants d'y participer et de nous aider ainsi à améliorer notre offre de services.