Befragung zur Nutzerzufriedenheit 2024/2025: Starke Ergebnisse und klare Richtung für weitere Fortschritte

Das Europäische Patentamt (EPA) hat die Ergebnisse seiner jüngsten zweijährlichen Befragung zur Nutzerzufriedenheit veröffentlicht. Diese zeigen, dass die Nutzerinnen und Nutzer die Auswirkungen der im Rahmen der Qualitätsaktionspläne für 2023 und 2024 ergriffenen Maßnahmen klar erkennen und die Qualität der Arbeit des EPA sehr schätzen.

Mit mehr als 8 000 Teilnehmern verzeichnete die jüngste Befragung zur Nutzerzufriedenheit die höchste Beteiligungsquote seit Beginn der Erhebungen, was das große Engagement der Nutzergemeinschaft widerspiegelt. Das EPA dankt allen Nutzerinnen und Nutzern, die sich die Zeit genommen haben, ihr wertvolles Feedback zu geben.

Insgesamt hohe Zufriedenheit, deutliche Fortschritte im gesamten Erteilungsprozess

Die Nutzerzufriedenheit ist in folgenden Bereichen deutlich gestiegen oder gleichbleibend hoch:

• Bei der Recherche wurden in mehreren Aspekten Verbesserungen festgestellt, z. B. beim Verständnis des Kerns der Erfindung (78 % Zufriedenheit, Anstieg um 3 Prozentpunkte gegenüber der vorherigen Befragung)
• Bei der Prüfung stieg die Zufriedenheit auch in Bereichen wie der einheitlichen Bearbeitung (73 % Zufriedenheit, Anstieg um 14 Prozentpunkte gegenüber der vorherigen Befragung)
• In Einspruchsverfahren blieb die Zufriedenheit mit der korrekten Wiedergabe der wesentlichen Punkte in den Niederschriften konstant hoch mit 81 % (Anstieg um 6 Prozentpunkte gegenüber der vorherigen Befragung)
• Die Unterstützung durch die Formalsachbearbeiter/innen wurde mit einer Gesamtzufriedenheit von 92 % sehr gelobt

Bereiche mit Verbesserungspotenzial

Gleichzeitig weisen die Ergebnisse der Befragung auf Bereiche der Recherche und der Prüfung hin, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen:

• Einheitliche Bearbeitung vergleichbarer Anmeldungen in der Recherchenphase (64 % Zufriedenheit; Rückgang um 11 Prozentpunkte gegenüber der vorherigen Befragung)
• Dauer der Einspruchsverfahren (60 % Zufriedenheit)

Diese Ergebnisse stimmen mit dem Feedback überein, das über andere Kanäle wie den Ständigen Beratenden Ausschuss beim EPA (SACEPO) und die Stakeholder-Qualitätssicherungspanels (SQAP) eingegangen ist. Zusammengenommen werden die Erkenntnisse in den nächsten jährlichen Qualitätsaktionsplan einfließen, denn das EPA setzt sich für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung ein.

Umfang der Befragun

Wie die früheren Befragungen wurde auch die diesjährige von einem unabhängigen Auftragnehmer durchgeführt. Sie bestand aus acht Teilumfragen, die sich jeweils auf eine bestimmte Phase des Patenterteilungsprozesses oder eine damit verbundene Unterstützungsdienstleistung beim EPA konzentrierten. Von September 2024 bis April 2025 wurden mehr als 8 000 Nutzerinnen und Nutzer gebeten, auf der Grundlage ihrer Erfahrungen in den letzten 12 Monaten Bereiche wie Recherche, Prüfung, Einspruch, Formalsachbearbeitung und digitale Anmeldetools zu bewerten.

Bedeutung der Befragung

Um die Qualität zu erhalten und zu verbessern, ist es unerlässlich, den Nutzerinnen und Nutzern zuzuhören. Während das Amt regelmäßig über Sitzungen mit Nutzerverbänden und über Online-Kanäle qualitativen Input einholt, liefert die Nutzerbefragung quantitatives, anonymes und statistisch repräsentatives Feedback. Sie erfasst allgemeine Trends in der Nutzerzufriedenheit und zeigt auf, wo gezielte Maßnahmen das Nutzererlebnis verbessern können. Diese Befragungen geben eine klare Richtung für künftige Qualitätsmaßnahmen vor, die das EPA bei seinem Streben nach Exzellenz voranbringen.