Enquête de satisfaction des utilisateurs 2024/2025 : des résultats solides et une orientation claire pour de nouveaux progrès

L'Office européen des brevets (OEB) a publié les résultats de sa dernière enquête biennale de satisfaction des utilisateurs. Ces résultats montrent que les utilisateurs perçoivent clairement l'impact des mesures prises dans le cadre des plans d'action pour la qualité de 2023 et 2024, et qu'ils apprécient fortement la qualité du travail de l'OEB.

Avec plus de 8 000 participants, la dernière enquête a enregistré le taux de réponse le plus élevé depuis le lancement de ces enquêtes, ce qui témoigne du fort engagement de la communauté des utilisateurs. L'OEB remercie tous les utilisateurs d'avoir pris le temps de fournir leurs précieux commentaires.

Satisfaction globale élevée, progrès significatifs réalisés tout au long de la PDB

La satisfaction des utilisateurs a considérablement augmenté ou est restée élevée dans les domaines suivants :

• En matière de recherche, des améliorations ont été observées dans plusieurs domaines, par exemple la compréhension du cœur de l'invention (78 % de satisfaction, soit une hausse de 3 points par rapport à la précédente enquête)
• En matière d'examen, la satisfaction a également augmenté dans des domaines tels que la cohérence (73 % de satisfaction, soit une hausse de 14 points par rapport à la précédente enquête)
• En matière d'opposition, la satisfaction à l'égard des procès-verbaux et du caractère équitable de la présentation des principaux éléments est restée élevée, à 81 % (en hausse de 6 points de pourcentage par rapport à la précédente enquête)
• L'assistance fournie par les agents des formalités a été très appréciée, avec un taux de satisfaction global de 92 %

Domaines nécessitant encore de l'attention

Dans le même temps, les résultats de l'enquête mettent en évidence certains domaines de la recherche et de l'examen qui nécessitent encore de l'attention :

• Traitement cohérent des demandes similaires au stade de la recherche (64 % de satisfaction, soit une baisse de 11 points de pourcentage par rapport à la précédente enquête)
• Durée des procédures d'opposition (60 % de satisfaction)

Ces conclusions concordent avec les informations recueillies par d'autres canaux, tels que le Comité consultatif permanent auprès de l'OEB (SACEPO) et le groupe de parties prenantes sur l'assurance qualité (SQAP). Dans l'ensemble, ces informations seront prises en compte dans le prochain plan d'action annuel en matière de qualité, l'OEB restant déterminé à améliorer continuellement la qualité.

Portée de l'enquête

Comme pour les éditions précédentes, l'enquête a été réalisée par un prestataire indépendant. Elle comprenait huit sous-enquêtes, chacune portant sur une étape spécifique du processus de délivrance des brevets (PDB) ou sur un service de soutien connexe à l'OEB. De septembre 2024 à avril 2025, plus de 8 000 utilisateurs ont été invités à évaluer des domaines tels que la recherche, l'examen, l'opposition, les services des formalités et les outils de dépôt numérique, sur la base de leur expérience au cours des 12 derniers mois.

Pourquoi l'enquête est-elle importante ?

Il est essentiel d'être à l'écoute des utilisateurs pour maintenir et améliorer la qualité. Si l'Office recueille régulièrement des informations qualitatives lors de réunions avec des associations d'utilisateurs et via des canaux en ligne, l'enquête fournit des informations quantitatives, anonymes et statistiquement représentatives. Elle permet de dégager les grandes tendances en matière de satisfaction des utilisateurs et met en évidence les domaines dans lesquels des mesures ciblées peuvent améliorer l'expérience utilisateur. L'OEB restant attaché à l'excellence, ces enquêtes fournissent des orientations claires pour les futures mesures en matière de qualité.