Service clientèle

L'OEB mène régulièrement des enquêtes afin de suivre la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de ses produits et services.

Les informations ainsi recueillies nous permettent d'évaluer la qualité et l'efficacité de nos processus et services internes.

Ces enquêtes sont menées par un prestataire externe pour le compte de l'OEB. Pour la période 2018-2023, ce prestataire est BERENT Deutschland GmbH.

Méthode

Notre enquête concernant le satisfaction de la clientèle se présente sous la forme d'un bref questionnaire en ligne, d'une durée de moins d'une minute.

Tout utilisateur ayant soumis une demande de renseignement via notre système de gestion du service clientèle (CSM) est invité à répondre à l'enquête en cliquant sur un lien dans un courriel envoyé après la fermeture de son dossier.

Les réponses à cette enquête nous permettent de suivre en continu la satisfaction des utilisateurs concernant notre Service clientèle. Tout retour négatif d'un utilisateur fait l'objet d'une action immédiate du Service clientèle.

Tous les deux ans, une autre enquête inclu des questions plus générales sur notre Service clientèle ou sur d'autres services que nous proposons. Même dans ce cas, l'enquête en ligne ne prend pas plus de cinq minutes, et les résultats obtenus nous offrent une vision plus globale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de l'OEB.

Les données sont regroupées et analysées uniquement d'un point de vue statistique. Les résultats agrégés sont transmis au management supérieur de l'OEB et aux directeurs des domaines techniques concernés.

Fréquence 

La satisfaction vis-à-vis du Service clientèle fait l'objet d'un suivi constant. Des enquêtes plus approfondies sont réalisées tous les deux ans.

Contact

Pour de plus amples informations, ou si vous ne souhaitez pas participer à ces enquêtes, veuillez écrire à l'adresse suivante : usersurveys@epo.org.